• Usuarios de bancos, aseguradoras, Afores y otras instituciones financieras pueden iniciar una reclamación desde internet sin acudir a una oficina física

La herramienta digital fue creada para facilitar el acceso a la justicia financiera y agilizar la atención de conflictos entre usuarios e instituciones bancarias, aseguradoras, Afores y otros prestadores de servicios financieros.

Paso 1: Verifica si tu institución participa

Antes de iniciar el trámite, es necesario confirmar que la institución financiera involucrada forma parte del Portal de Queja Electrónica de la Condusef.

Paso 2: Ingresa al portal

El trámite puede realizarse directamente en: https://tramites.condusef.gob.mx/QuejaElectronica/

Paso 3: Ten a la mano tu documentación

Para presentar la reclamación se recomienda contar con:

• Identificación oficial vigente.
• Estado de cuenta o contrato.
• Número de cliente, cuenta o tarjeta.
• Evidencias relacionadas con el caso.
• Correo electrónico y teléfono de contacto.

Paso 4: Describe el problema

El sistema solicitará información sobre la institución financiera y los hechos que motivan la reclamación.

Mientras más clara y detallada sea la explicación, más fácil será dar seguimiento al caso.

¿Qué tipo de problemas pueden denunciarse?

Entre los más comunes se encuentran:

• Cargos no reconocidos.
• Fraudes electrónicos.
• Robo de identidad.
• Cobros indebidos.
• Problemas con créditos.
• Inconformidades con seguros.
• Diferencias en estados de cuenta.

¿Qué sucede después?

Una vez registrada la queja, la Condusef notificará a la institución financiera y dará seguimiento al procedimiento correspondiente para buscar una solución.

La dependencia recomienda conservar folios, comprobantes y toda la documentación relacionada con el caso.

Importante

La Condusef recuerda que los bancos no solicitan contraseñas, NIP, códigos de seguridad ni información confidencial mediante correos electrónicos, mensajes de texto o llamadas telefónicas.

Si recibes un mensaje sospechoso, evita abrir enlaces y verifica siempre la información a través de canales oficiales.